Что такое холодный звонок клиенту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок клиенту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Как повысить эффективность холодных продаж

1. Если пишете скрипт сами, держите в уме простую мысль: нет универсального текста, который продаст что угодно и кому угодно. Как каждая компания индивидуальна, так и должен быть индивидуален каждый скрипт. Упаковать его важно так, чтобы оператору было понятно и удобно им пользоваться.
2. Холодные звонки – инструмент, в который нужно регулярно вкладываться.
3. Составьте расписание холодных звонков. Чередуйте дни прозвонов и дни личных встреч. По статистике, лучшим днем недели для звонков считается среда, следом идут вторник, четверг и понедельник. А оптимальным время – промежуток с 14:00 до 16:00.
4. Записывайте все звонки и анализируйте их. Фиксируйте новые возражения клиентов, изучайте реакцию людей на отдельные фразы операторов и делайте выводы. Записанные разговоры пригодятся операторам для дальнейшей работы.
5. Речь оператора должна быть живой и эмоциональной. Голос – единственный инструмент выстраивания коммуникации, который возможно использовать по телефону. Ровное чтение фраз не работает.
6. Если есть возможность, изучите потенциального клиента, которому собираетесь звонить.
7. Перед звонком предположите, какие возражения могут возникнуть у клиента, и обработайте их. Составьте список и постоянно пополняйте его в процессе звонков.
8. Используйте актуальную для вас базу номеров. Продавцу косметики не будет полезна база владельцев автосервисов и наоборот.

Несколько полезных приемов

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

• Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

• Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

• Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

• Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

• Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это звонки потенциальным клиентам, которые не ждут вашего звонка, не знают о вашей компании и продукте, не планируют совершить у вас покупку. Основное отличие холодного звонка от теплого заключается в том, что у клиента отсутствует желание приобрести ваш продукт.

Зачем нужны холодные звонки? Как правило, у них несколько функций:

• Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
• Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
• Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
• Актуализация базы контактов.
• Проведение опросов и анкетирования.

Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:

• Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
• Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
• Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.

Кому доверить работу по совершению холодных звонков

Здесь возможны два варианта: привлечение менеджеров собственной компании либо передача обзвона сторонней организации – в call-центр на условиях аутсорсинга. Плюсы и минусы есть у каждого решения.

Явное преимущество собственных менеджеров в том, что они прекрасно знают свой продукт и смогут объяснить все его характеристики. Немаловажным фактором является минимизация расходов, поскольку на работу профессиональных call-центров расценки существенные. Если вы решили использовать своих сотрудников, то нужно учесть следующие нюансы:

• Человеческий фактор. Операторы часто сталкиваются с негативным отношением: по статистике, примерно треть разговоров заканчивается не самым дружелюбным образом, включая оскорбления и угрозы. Для неподготовленных людей это серьезное психологическое испытание, и впечатлительные новички могут оказаться на несколько дней или недель выбиты из колеи, что скажется на производительности их труда. Профессионалы обладают стрессоустойчивостью и способны поддерживать стабильное качество работы.
• Необходимо будет самостоятельно составить скрипт разговора, которым станут руководствоваться сотрудники. Правда, сейчас можно отдельно заказать написание сильного текста.
• Многие обычные менеджеры мало знакомы с техникой холодных звонков. Поэтому результативность телефонных продаж их силами, скорее всего, будет существенно ниже, чем если бы были привлечены сотрудники специальных центров.
• Холодные звонки через своих работников целесообразны, если клиентская база сравнительно небольшая.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Подходы при холодном обзвоне

Если обобщать модели, условно можно выделить три часто пересекающихся между собой подхода к организации холодных звонков:

1. Диалоги по сценарию. У оператора есть шаблоны, алгоритмы развития диалога с клиентом. Общение ведется по заранее прописанному сценарию, который учитывает варианты развития диалога, возможные возражения и способы их урегулирования. Грамотно прописанные скрипты помогают менеджеру вести разговор без запинок и мгновенно закрывать возможные вопросы собеседника
2. Звонки-презентации. Такую модель обзвона используют в B2B-нишах. Фишка в том, чтобы за первые 20-30 секунд разговора рассказать о себе, продукте и заинтересовать предложением. Больше на диалог с незнакомцем серьезные люди тратить не готовы, если только их не заинтересует то, что вы предлагаете
3. Обзвон с подготовкой. Еще до организации звонков маркетологи собирают и обрабатывают базу потенциальных клиентов, анализируют проблемы и потребности, аспекты совершения выбора. Эта информация позволяет оператору качественно подготовится к разговору – он знает, что беспокоит клиента и как ему можно помочь, на чем акцентировать внимание

Весь телефонный маркетинг крутится вокруг заинтересованности потенциального клиента в том, что вы ему предлагаете. Если интерес получится вызвать за первые 40 секунд разговора – вы взяли телефон в руки не зря. Если не удалось – это провал. Чтобы повысить эффективность звонка:

1. Не выдавайте себя. Представляйтесь и ведите диалог как можно проще, будто вы уже знакомы с собеседником и советуете ему что-то полезное
2. Знайте, кому звоните. Нельзя рассчитывать на положительный результат, если вы не знаете, с кем общаетесь. Собирая базу, проверяйте, действительно ли те, кого вы вносите, интересуются товарами и услугами из вашей ниши. Затем проведите анализ проблем и путей их решений. И только потом звоните
3. Знайте, зачем звоните. Совершая обзвон базы, нужно видеть четкую цель. Например, получить контакты, оформить заявку на пробный продукт, договориться о встрече в офисе. И исходя из нее разрабатывать сценарии и скрипты
4. Забудьте о продажах. Нет, серьезно, предлагать сделать заказ при первом контакте – табу. Лучше ищите повод для повторного звонка, встречи, иного контакта. Например, отправка коммерческого предложения на почту
5. Фиксируйте все звонки. Поделите абонентов на сегменты по степени готовности к сделке, лояльности к продукту, иным результатам. Фиксируйте в базе все реакции собеседника

Как выглядит правильный холодный звонок

1. Телефонный разговор не должен длиться больше пяти минут.

   Оптимальный вариант — три минуты. Это не так мало, как кажется. Если не распыляться на ненужные подробности, вполне можно спокойно и уверенно донести необходимую информацию и получить положительный ответ.

2. Собеседник вас не видит, но это не повод сидеть с кислым лицом.

   Излучайте доброжелательность, хорошее настроение прекрасно передается вашей интонацией.

3. Делайте акцент на компании-покупателе.

   «Вы», «ваша компания», «вы получите», «вы правы» и так далее.

4. Максимум конкретики в предложении.

   Вместо «Может быть, мы встретимся?..» говорим «Когда вам удобнее встретиться — в четверг или пятницу?». Первый вопрос позволяет собеседнику отказать, второй не только исключает такую возможность, но и заставляет листать ежедневник в поисках свободного времени.

Преимущества использования холодного звонка

Холодный звонок — это метод прямого маркетинга, при котором продавец связывается с потенциальными клиентами, которые ранее не выражали интерес к предлагаемому товару или услуге. Этот подход, несмотря на свою простоту, имеет ряд преимуществ, делающих его эффективным инструментом продаж.

Первое и, возможно, самое очевидное преимущество холодного звонка — это его прямой и активный характер. Вместо того чтобы ждать, пока потенциальный клиент сам обратится к вам, вы берете инициативу в свои руки. Это позволяет не только увеличить объем продаж, но и сформировать у клиента позитивное впечатление о вашей компании как о проактивной и ориентированной на клиента.

Второе преимущество холодного звонка заключается в его эффективности. Хотя конверсия холодных звонков может быть не такой высокой, как у других методов продаж, но благодаря возможности обращения сразу к большому количеству потенциальных клиентов, общий объем продаж может быть весьма внушительным.

Практические примеры успешного использования холодного звонка можно найти в различных отраслях. Например, компании, работающие в B2B сегменте, часто используют холодные звонки для привлечения новых клиентов. В сфере B2C холодные звонки также могут быть эффективными, особенно в сфере услуг.

Вот несколько примеров успешного использования холодного звонка:
1. Продажа страховых полисов: страховые агенты часто используют холодные звонки для предложения своих услуг потенциальным клиентам.
2. Продажа подписок на журналы или газеты: в этом случае холодный звонок может быть эффективным способом привлечения новых подписчиков.
3. Продажа услуг по ремонту или уборке: компании, предоставляющие такие услуги, часто используют холодные звонки для расширения своей клиентской базы.

Выбрать оптимальный график звонков

Лучший момент для холодного звонка – когда клиент не занят важными делами, его ничего не отвлекает, он находится в спокойном состоянии. В таком случае разговору не помешают отвлекающие факторы.

Если хотите, чтобы компанию воспринимали всерьез, не превращайте звонок в рекламный ход, не используйте агрессивный маркетинг. В таких условиях шансы на успешные переговоры и обсуждения минимальны, поскольку собеседник интуитивно начнет защищаться, увиливая от беседы.

В разговоре менеджера не должно быть агрессии, запугивания. Оставляйте место для дискуссии. Давайте возможность вернуться к любому решению, принятому в процессе беседы. Нужно, чтобы люди покупали в магазине, а не просто соглашались с тем, что говорит менеджер.

Важно вести беседу уверенно, позволять ответить, быть услышанными. Это сделает разговор менее односторонним.

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Похожие записи:

• Охранная зона газопровода среднего давления подземного
• Cубсидиарная ответственность бухгалтера: когда наступает и как избежать
• Какие льготы положены пенсионерам с большим трудовым стажем в Пермском крае в 2019г