Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в роспотребнадзор на туристическое агентство». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Самая важная информация о процедуре рассмотрения жалоб в сфере туристических услуг
В заключение хочу сказать, что 100% возврат денег за тур, от которого вы отказались, возможен, но для этого должна быть веская причина, а организатор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальную сумму денег, пусть и в убыток, свяжитесь с поставщиком услуг заранее — за месяц или даже раньше. В противном случае сумма штрафов может увеличиться, вплоть до 100%. Чтобы вернуть деньги, направьте претензию турагенту, и только после получения письменного отказа подавайте иск в суд, который может присудить денежную компенсацию.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить факты на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, вы должны иметь при себе две копии. Один останется в компании, а другой — у клиента. Последний будет заверен печатью и подписью уполномоченного специалиста в знак принятия документов.
С момента подачи документов у туристического агентства есть десять дней для вынесения окончательного вердикта. Если по истечении этого срока ответа нет или он отрицательный, клиент имеет полное право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Чаще всего мелкие проблемы можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы советуют позаботиться об устранении нарушений: сделать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или громкой анимации под окном (особенно если вы приобрели путевку в отель для семейного отдыха).
Если вас просят заплатить за услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, и не предупреждают, что вы должны заплатить за них, попросите квитанцию и сохраните ее.
Мы все с нетерпением ждем следующего отпуска и мечтаем о синих морях.
При поездке за границу мы предпочитаем передавать организацию отдыха туроператорам — гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером из аэропорта в отель и обратно, проживанием в отеле и иногда экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Однако наши ожидания не всегда оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда мы узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако благодаря современным онлайн-сервисам и табло вылета вы можете свести вероятность этой неприятности практически к нулю, взять на себя ответственность за поездку и самостоятельно отслеживать время вылета в аэропорту.
Но чаще всего несчастья начинаются, когда вы приезжаете в чужую страну, где никто даже не знает местного языка. В этом случае происходит перебронирование: отель или номер не соответствует приобретенной категории. Всегда виноват туроператор: не сообщил об изменении рейса или времени, не оплатил вовремя проживание в стране пребывания туриста, поздно забронировал номера в отеле, поэтому произошло перебронирование.
Туроператору не может сойти с рук ненадлежащее исполнение договора. Но для того, чтобы привлечь туроператора к ответственности, вам необходимы доказательства некачественной работы для суда — ведь туроператоры редко возвращают деньги добровольно. Подумайте, когда и что делать.
Недобросовестные туроператоры не всегда оплачивают проживание в выбранном отеле сразу после того, как турист его приобрел, а делают это в последний момент. Например, тур был приобретен за 1 месяц до даты вылета или даже за 2 месяца, а документы, включая ваучер, были выданы только за несколько дней до вылета. Итак, мы проверили все документы и в ваучере было название отеля, который мы хотели и оплатили, но когда мы приехали в аэропорт, мы позвонили представителю туроператора, он дал нам номер трансферного автобуса, мы пошли к автобусу и позвонили в наш отель, но трансферный гид сказал, что такого отеля нет. Что значит «нет»? Вот документы! Затем гид спрашивает наше имя и заявляет, что мы были перебронированы и теперь едем в другой отель. Мы спрашиваем категорию отеля и получаем ответ: да, он соответствует выбранной категории.
Но на самом деле хорошо, если заменяемый отель находится в том же населенном пункте, где было сделано бронирование — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут поменять не только отель, но и населенный пункт, причем совсем не на ближайший. Они даже не предупреждают вас о том, что отель находится в нескольких десятках километров от выбранного вами места назначения.
Так что первое, что нужно сделать, узнав о замене отеля, это проверить в трансферном гиде, где находится этот отель, его точный адрес. Затем посмотрите на карте, как далеко она находится от той, которую вы выбрали ранее, и решите, устраивает ли она вас. Офлайн-версию карты страны, в которую вы путешествуете, следует загрузить на свой мобильный телефон еще в России, поскольку в большинстве случаев в аэропорту страны пребывания нет интернета, а в некоторых странах он вообще отсутствует.
Если вас не устраивает предложенный отель, то вам следует решать этот вопрос в аэропорту. Маловероятно, что после регистрации вас переведут в другой отель. Отказ от пребывания в аэропорту может быть оформлен в письменном виде, в этом случае вам следует сохранить один экземпляр заявления с отметкой представителя туроператора, чтобы вы могли потребовать возмещения расходов на проживание в другом отеле по возвращении домой. При заселении в другую гостиницу обязательно сохранять все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в заменяющем отеле на официальном бланке представителя туроператора внимательно прочитайте документ. Совет: Отказываться от трансфера из отеля следует только в том случае, если он вам не нужен, а обратный рейс полезен. Однако вам придется самостоятельно следить за временем обратного рейса, поскольку чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто не ищет свободный отель заранее, поэтому многим приходится соглашаться провести ночь в предложенном отеле — хотя бы на ночь. Итак, мы прибываем в отель, спокойно заселяемся, так как принимающий отель не несет перед вами никакой ответственности за перебронирование.
Как написать жалобу на туроператора?
В России организацией, предоставляющей туристические услуги, может быть туристическое агентство или туроператор. Деятельность туроператора гораздо более обширна и затратна.
Часто туристические агентства используют операторов для продажи туров, заключая соответствующие договоры.
Поэтому, когда возникает вопрос о том, куда подать жалобу на турагента, первое, что нужно сделать, это точно установить, кем является юридическое лицо: оператором или агентом? Это важно с точки зрения составления апелляционных документов.
Жалоба должна сопровождаться доказательствами неправомерных действий, низкого качества туристических услуг, непредвиденных расходов туриста, фактов непредвиденных ситуаций. Подтверждающими фактами, помимо свидетелей, будут:
- фотографии гостиничного номера;
- видеоматериалы (кадры из номера люкс, кадры интервью с персоналом отеля);
- контракты;
- Представленный на бумаге ответ отеля;
- квитанции, счета-фактуры;
- письменные показания свидетелей;
- Перепечатанные из Интернета описания отелей, рекламные флаеры, обещающие их высокую «звездность», и т.д.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить соответствие фактов действительности на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если трансфер прописан в договоре, то проблемы должен решать туроператор. Если путешественник взял на себя обязательства по перевозке, то любые проблемы, включая перенос рейса или бессонные ночи в аэропорту, должны решаться авиакомпанией.
На посылки распространяются те же правила, что и на обычные посылки. Скидки, сделанные агентством, не дают ему права избежать ответственности.
Основным и наиболее распространенным требованием является возврат денег в связи с задержкой или отменой рейса.
В дополнение к стоимости самой поездки вы можете получить:
- компенсация штрафов и взысканий, возникших во время поездки по вине туроператора.
- компенсация морального и материального ущерба;
- безнаказанность;
Как получить возмещение за неудачную поездку в 2022 году.
Жалобу туроператору рассматривают несколько структур: Федеральное агентство по туризму, Роспотребназдор, прокуратура, а если дело затягивается и туроператор не хочет идти на компромисс, можно обратиться в суд.
При возникновении спорной ситуации первым шагом является отправка письма с жалобой в турагентство. Это шаг к полюбовному разрешению конфликта и важный момент перед обращением в судебные органы
Важно правильно написать претензию, указав суть проблемы и требования к турагенту
Написание претензии — это возможность решить проблемы на досудебной стадии. Письмо отправляется в течение 3 недель после возвращения из поездки. Оно написано в свободной форме, адресовано руководителю турфирмы. В тексте необходимо подробно описать ситуацию, написать суть жалобы, сумму понесенных расходов и конкретную сумму запрашиваемой компенсации. Желательно писать в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Вы можете назвать имена менеджеров, которые продали вам тур. К письму следует приложить чеки и другие доказательства понесенного ущерба, номер банковского счета для перевода средств. Вы ставите свою подпись, дату письма.
Администрация организации обязана ответить на письменный запрос в течение десяти дней с момента его получения. В случае отсутствия ответа или неудовлетворительного ответа претензия передается в судебные органы.
- В случае изменения даты, продолжительности тура, переноса или задержки вылета, в том числе по причинам, не зависящим от туроператора/перевозчика;
- Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что было написано в договоре или устно согласовано с представителями туроператора. Например, вы показали красивые фотографии чистого номера с видом на пляж, а поселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хотя написано нелепо…);
- В случае ошибок при бронировании тура — недостаточное количество мест в самолете, бронирование неправильного номера (одноместный вместо двухместного) или полное отсутствие мест, неоплата проживания в отеле (руководство потребовало оплаты на месте или выселения из отеля);
- Когда была предоставлена неполная или неверная информация о туре. Например, несоответствие категории отеля заявленной туроператором, несоответствие режима питания и напитков согласованному (вместо «все включено» только завтрак) и т.д.
- Чрезмерные дополнительные расходы в результате ошибок турагента или его партнеров: например, трансфер из аэропорта был оплачен как часть тура, транспортная компания задержала ваш вылет, в результате чего вы опоздали на самолет и были вынуждены покупать новые авиабилеты.
Этот срок, опять же, зависит от стадии, на которой произошло нарушение договора. Если это этап обработки документов или этап отправления, то жалобу следует написать практически сразу после обнаружения нарушения. Например, если ваш рейс был задержан, автобус, который должен был доставить вас к месту отдыха, не прибыл, места были заняты и т.д., вы можете потребовать немедленного расторжения договора.
Необходимо уточнить, что в случае транспортных проблем туроператор, скорее всего, предложит вам решить проблему на месте. Это может быть пересадка на другой транспорт, пересадка на другое место и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или попросить об отмене.
Приложите доказательства и копии документов
Важно! При подготовке и написании жалобы в Роспотребнадзор на туристическое агентство необходимо предоставить объективные доказательства и копии всех соответствующих документов.
Качество и достоверность представленных вами материалов будут влиять на решение и разрешение вашей жалобы. При доказывании своей позиции следует применять следующие правила:
1. Собирать все возможные доказательства о нарушении прав потребителей:
Сфотографируйте или сделайте видеозаписи любых недостатков или проблем, с которыми вы столкнулись. Это может быть плохое состояние отеля, отсутствие заявленных услуг, невыполнение договорных обязательств, несоблюдение правил безопасности и т.д. Запечатлейте все важные моменты, которые могут служить доказательством вашей жалобы.
2. Собрать все письменные доказательства:
Сохраните все предоставленные вам документы, такие как бронирования, контракты, чеки, расписки, рекламные материалы и другие важные документы. Они должны быть в вашем распоряжении в течение всего процесса разбирательства жалобы.
3. Запросить официальные документы и отчеты:
Просите туристическое агентство предоставить вам весь пакет документов, связанных с вашим путешествием или услугами, которые они предоставляют. Включите в этот запрос отчеты о проведенном расследовании и другие материалы, которые могут быть полезными в подтверждении ваших жалоб и неудовлетворенных требований.
4. Обратиться к свидетелям:
Если у вас есть свидетели, имеющие информацию о нарушениях или проблемах, с которыми вы столкнулись, попросите их описать свои наблюдения в письменной форме. Сделайте копии свидетельских показаний и сохраните их вместе с другими материалами.
5. Организуйте свои документы:
Чтобы облегчить процесс разбирательства и подготовки жалобы, упорядочите все собранные доказательства и копии документов. Рекомендуется создать файл, содержащий все материалы и отсортировать их в хронологическом порядке. Это поможет вам быстрее найти и предоставить требуемые материалы по мере необходимости.
6. Проверьте и подготовьте свою информацию:
Обязательно проверьте свою информацию на достоверность и точность. Четко опишите все факты и детали вашего опыта, связанного с туристическим агентством, и предоставьте соответствующие номера бронирования и другие идентификационные данные. Удостоверьтесь, что вся представленная информация ясна и комплексна.
Не забудьте, что предоставление документальных доказательств — важный этап при подготовке жалобы в Роспотребнадзор на туристическое агентство. Ваши материалы должны быть убедительными и достаточными для того, чтобы Роспотребнадзор мог составить полное представление о вашей ситуации и принять соответствующие меры по вашему делу.
Что делать, если турфирма не возвращает деньги
В случае, если турфирма не возвращает деньги после отказа от путевки, потребитель должен обратиться к данной фирме для уточнения причин и сроков возврата средств. Если фирма не реагирует на обращения потребителя или отказывается вернуть деньги по объяснимым обстоятельствам, необходимо обратиться в защиту своих прав.
В первую очередь можно попробовать договориться с турфирмой о расторжении договора об услугах туристического продукта, по объективным причинам, например, связанным с заболеванием членов семьи. В этом случае, потребитель имеет право на возврат денежных средств в размере не более 90% от их стоимости.
Если же турфирма не собирается вернуть деньги за путевку, потребитель может обратиться в суд и подать иск на возврат денежных средств. В этом случае потребитель должен иметь все необходимые документы, подтверждающие оплату, договор об услугах туристического продукта, заявление о возврате денег и прочее. В этом случае обязательным является уплата госпошлины.
Важно отметить, что туристическая фирма несет ответственность за полное исполнение условий договора об услугах туристического продукта, включая возврат денег потребителю в случае отказа от поездки по объективным причинам, таким как болезнь или инфекция. Поэтому, в случае отказа от путевки по таким причинам, потребитель вправе обратиться в турфирму и защитить свои права и интересы.
Особенности возвращения денег при онлайн-бронировании
Если вы заболели перед поездкой или по каким-либо иным обстоятельствам не можете ее совершить, вы вправе вернуть деньги за нее. Для начала необходимо обратиться в официальный источник, где вы произвели бронирование и оформление путевки. Там вам необходимо подать заявление, в котором указываете причины, по которым вы отказываетесь от поездки.
В случае онлайн-бронирования денежные средства взыскиваются согласно правилам и условиям договора, который вы при оформлении согласились на них. Вам следует внимательно изучить документы, которые были заключены между вами и провайдером услуг, чтобы быть в курсе всех сроков и обязательств.
Если причиной отказа от поездки является болезнь, то необходимо предоставить документы подтверждающие это. В таком случае размер возврата за поездку будет зависеть от того, какие условия отмены были согласованы при бронировании. Многие провайдеры заставляют клиентов платить госпошлины за отказ от поездки, поэтому будьте готовы к расходам.
В случае если у гражданина возникли конфликты с провайдером услуг в данном вопросе, он вправе подать иски в суд и требовать возврата денежных средств. Однако попытка решения дела с помощью суда может занять длительное время и также потребует дополнительных ресурсов.
Если именно ваши действия стали основанием для отказа от поездки, то вы должны быть готовы к тому, что провайдер услуг в праве предъявить вам ответственность за возмещение связанных с этим расходов.
В целом, в случае если вы полностью соответствуете правилам и условиям договора, то возвращение денег проходит в порядке, который описан в своде правил.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Претензионный порядок урегулирования конфликта с туроператором
Не спишите обращаться в судебные инстанции, суд от вас не убежит. На консультации, адвокат скажет вам, что сначала направляется претензия потребителя о нарушенном праве непосредственно туроператору.
В претензии необходимо:
- указать суть проблемы,
- сослаться на договор, который был подписан обеими сторонами. Обычно в нем указан пункт, что за исполнение всех условий, касающихся оказания услуг, ответственность несет агентство. А соответственно, за несоблюдение договорных обязательств отвечает оно же. Причем ответственность на фирме лежит, даже если был задержан или отменен рейс самой авиакомпанией.
- также необходимо указать точную сумму для возврата по договору и можете направлять претензию почтой или лично под подпись.
- кроме того, при составлении подобной претензии необходимы веские доказательства факта нарушения потребительских прав. Поэтому, еще будучи на таком некачественном отдыхе, нужно по максимуму собрать эти доказательства. Например, можно сделать фотоотчет, видеозаписи и т.д.
Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).
В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:
- полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
- вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
- наименование документа;
- информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
- информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
- требования клиента;
- просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим примером.
Куда и как подать жалобу на туроператора
Никто не застрахован от некачественного предоставления услуг туроператорами. Результатом может быть испорченный отдых и дополнительные траты путешественника. Жалоба на туроператора помогает защитить права потребителей, частично или полностью компенсировать свои убытки. Основными причинами составления претензии считаются:. Первый вопрос, который возникает перед обманутыми туристами, куда обратиться, чтобы разрешить конфликт с туроператором.
Описание страницы: куда жаловаться на турфирму, которая не выполняет условия договора от профессионалов для людей. В России субъектом представления туристических услуг может быть как туристическое агентство, так и туроператор.
Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма. Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми. Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору.
Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.
Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.
Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.
Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:
- имеет место задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.
После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.
Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.