Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть некачественный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);
— парфюмерно-косметические товары;
— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);
— отрезы тканей, ленты, кружева;
— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);
— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);
— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
— мебельные гарнитуры и комплекты;
— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;
— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
— животные и растения;
— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.
Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.
- При наступлении обстоятельств непреодолимой силы, которые сторона по настоящему Договору оферты не могла ни предвидеть, ни предотвратить разумными мерами, срок исполнения обязательств в соответствии с настоящим Договором отодвигается соразмерно времени, в течение которого продолжают действовать такие обстоятельства, без возмещения каких-либо убытков. К таким событиям чрезвычайного характера, в частности, относятся: наводнения, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, иные явления природы, эпидемия, пандемия, а также война или военные действия, террористические акты; перепады напряжения в электросети и иные обстоятельства, приведшие к выходу из строя технических средств какой-либо из сторон.
- Сторона, для которой создалась ситуация, при которой стало невозможно исполнять свои обязательства из-за наступления обстоятельств непреодолимой силы, обязана о наступлении, предположительном сроке действия и прекращения этих обстоятельств незамедлительно (но не позднее 5 (пяти) рабочих дней) уведомить в письменной форме другую сторону.
- В случае спора о времени наступления, сроках действия и окончания обстоятельств непреодолимой силы заключение компетентного органа в месте нахождения соответствующей Стороны будет являться надлежащим и достаточным подтверждением начала, срока действия и окончания указанных обстоятельств.
- Неуведомление или несвоевременное уведомление стороны о начале действия обстоятельств непреодолимой силы лишает ее в дальнейшем права ссылаться на них как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств по настоящему Договору.
- Если обстоятельства непреодолимой силы и/или их последствия продолжают действовать более 30 (тридцати) календарных дней подряд, то Договор, заключенный на условиях настоящей Оферты, может быть расторгнут по инициативе любой из сторон путем направления в адрес другой стороны письменного уведомления.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту
Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены.
Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины.
При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты.
Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009.
При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.
Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно
Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.
В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:
- кто является сторонами отношений;
- предмет договора;
- реквизиты договора сторон;
- почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
- как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.
Как вернуть испорченный товар?
Разобравшись с тем, какие бывают недостатки и какие требования можно предъявить, возвращаемся к вопросу “как вернуть испорченный товар?”.
Здесь вам поможет следующий пошаговый алгоритм действий:
Шаг 1. Определить вводные данные.
На этом этапе вы проверяете, сколько прошло времени с момента приобретения товара. Исходя из этого, определяете, какие требования вы вправе предъявить продавцу. По возможности находите документы, касающиеся покупки товара, переписку, если есть необходимость и т.д.
Шаг 2. Составление письменной претензии.
В претензии напишите информацию о покупке товара, об условиях его использования, а также о требованиях, которые вы хотите предъявить. Если требование касается ремонта, то срок ремонта вам нужно будет согласовать с продавцом.
Обращаем внимание, что закон не предъявляет обязательного требования к письменной форме претензии, но это нужно вам, на случай, если продавец “забудет” о вашей претензии.
Еще претензия понадобится, если дело дойдет до суда. Только с помощью нее вы сможете однозначного доказать факт своего обращения к продавцу/изготовителю и уже его проблемой будет объяснить, почему он не удовлетворил требование покупателя в добровольном порядке.
Шаг 3. Обращение к продавцу с претензией.
Составив претензию в двух экземплярах прихватите с собой сам товар (если он весом до 5 кг, в противном случае оставьте транспортировку продавцу) и отправляйтесь к продавцу либо направьте ему претензию по почте с приложением доказательств недостатков товара.
Шаг 4. Процесс переговоров с продавцом.
Если ваше требование подразумевало какие-либо действия от продавца, то вам необходимо согласовать сроки этого действия.
При этом, продавец или изготовитель для любых товаров вправе провести экспертизу для установления, какие конкретно причины привели к недостатку товара. Покупатель оплачивает ее только в случае, если экспертиза признала его вину в возникновении недостатка. Некоторые продавцы предоставляют покупателям бланки претензий, в которых есть графа “прошу провести экспертизу, готов ее оплатить” — не ведитесь и вычеркивайте этот пункт.
Для товаров длительного пользования на время экспертизы, ремонта или заказа нового товара вам обязаны дать замену негодному товару.
Шаг 5. Повторная претензия (при необходимости).
Если первая претензия содержала требование отличное от требований денег, то необходимо предъявить еще одну претензию с требованием о возврате денежных средств. Это требование можно включить и в первую претензию, но тогда понимать, что продавец может вам вернуть просто деньги, а вы останетесь без товара.
Повторную претензию также отдайте продавцу лично или направьте по почте. Второй вариант предпочтительнее, т.к. не всегда в офисах или точках продаж сотрудники продавца имеют доверенности на получение претензий. Вам же обязательно нужно получить отметку о принятии претензии. Направление заказного письма с описью по почте на юридический адрес — веское доказательство обращения к продавцу. Не забудьте только на почте получить квитанцию с номером РПО и сохранить второй экземпляр как описи, так и претензии у себя.
Шаг 6. Обращение в суд.
При несогласии продавца с вашими требованиями и/или при игнорировании их единственный выход получить свои деньги обратно — обращение в суд. Причем в суде мы рекомендуем предъявлять именно требование о возврате денежных средств, так как такие решения самые легкие для исполнения.
Для обращения в суд нужно:
- подготовить исковое заявление, в котором написать все данные в соответствии со ст. 131-132 Гражданского процессуального кодекса, подробно расписать, что случилось, почему вы считаете, что продавец должен вернуть вам деньги, написать статьи из закона о защите прав потребителя, подтверждающие ваши требования, указать сами требования.
Обращаем внимание: если продавец не удовлетворил самостоятельно требования покупателя, то покупатель может дополнительно предъявлять требование о возмещении морального вреда и о выплате штрафа в размере 50% от суммы не удовлетворенного требования. Также возможно предъявление требований о взыскании неустойки.
- направить исковое заявление продавцу и в суд. Если ваши требования меньше 50 000 рублей — ищите мирового судью, в территориальную подсудность которого входит ваш адрес, если свыше — районный или городской суд;
- дождаться даты назначения судебного заседания;
- являться в судебные заседания и отстаивать свои права в суде;
- если суд вынес решение в вашу пользу, то дождаться его вступления в законную силу. Продавец может его оспорить, тогда вам придется защищать свои права в суде апелляционной инстанции перед тройкой судей;
- получить исполнительный лист;
- отправить исполнительный лист в банк, в котором находится счет продавца;
- если вам неизвестен счет или на нем нет денег, направить исполнительный лист в службу судебных приставов, дальнейшим взысканием будут заниматься они, при вашем внимательном участии. К сожалению, приставам регулярно необходимо напоминать о нужно различных действий;
- если взыскание через судебных приставов ни к чему не привело, а сумма взыскания большая, возможно подать на банкротство продавца, но это уже отдельная, долгая и дорогостоящая процедура, о которой мы не будем рассказывать в этой статье.
Какие товары надлежащего качества нельзя вернуть?
Некоторые непродовольственные товары по Закону о защите прав потребителей обмену и возврату не подлежат.
Нельзя вернуть:
- Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены; медицинские изделия; средства гигиены полости рта; линзы очковые; предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
- Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
- Парфюмерно-косметические товары.
- Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей ‒ ленты, тесьма, кружево и др.); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.), а также другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
- Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
- Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе одноразовые).
- Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные гарнитуры бытового назначения.
- Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) драгкамней, ограненные драгоценные камни.
- Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
- Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее года.
- Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.
- Животные и растения.
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации).
- Порядок возврата некачественного изделия регулирует Закон о защите прав потребителей.
- Срок возврата вещи ненадлежащего качества: 1) в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет; 2) в срок службы, а при его отсутствии — в течение 10 лет; 3) для технически сложного товара при обнаружении любого недостатка — в течение 15 дней с момента передачи его покупателю.
- Продавец не вправе отказать вам в возврате бракованного изделия и уплаченных денег, если у вас отсутствует товарный/кассовый чек/упаковка.
- Если подлежащий возврату товар подорожал — вы вправе потребовать у продавца выплаты вам разницы между уплаченной ценой изделия и его новой стоимостью. Если подешевел — расчет производится в соответствии с кассовым чеком.
А вам приходилось возвращать некачественный товар? Как решился вопрос?
Права потребителя при обнаружении недостатков товара
Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.
В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:
- Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
- Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
- Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
- Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.
Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.
Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Товар ненадлежащего качества: как вернуть
Возврат товара ненадлежащего качества – возможность, которая дается законом о защите каждому гражданину. Можно вернуть некачественный товар в магазин, есть вариант:
- возврата товара несоответствующего качества, расторжения договора о приобретении и получения финансовых затрат;
- ликвидации недостатков изделия самостоятельно (с требованием вернуть потраченные деньги) или за счет продавца;
- замены некачественной вещи на такую же или другую (при возмещении разницы в стоимости).
Доказательством покупки вещи при отсутствии товарного чека служат свидетели, фото, видеосъемка.
Возврат денежных средств за изделие несоответствующего качества:
- устная или письменная (при отказе) претензия на имя продавца;
- независимая экспертиза;
- при несогласии с результатами за собственные средства проведение другой экспертизы;
- оспаривание результатов независимой экспертизы в суде;
- по решению суда выбрать возврат денег либо обмен на аналогичный товар.
Обмен изделия на аналогичный происходит путем устного обращения к продавцу. Когда в законных правах отказано, следует подать письменную претензию руководству. Если и здесь потерпели фиаско, разобраться в сложившейся ситуации поможет суд.
При оказании услуги ненадлежащего качества клиент вправе требовать:
- снижения стоимости оказанных услуг;
- устранения недостатков за средства исполнителя;
- аннулирования договора на выполнение услуг;
- полной компенсации ущерба.